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 2009년 03월 13일 (금) 11:48 [제 446 호] |
서대문구, 서비스 예보제 실시
주민 불만 많은 달 6년간 집계 통해 미리 경고
대응방안 마련함으로써 친절 재인식 효과
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지난 4일부터 서대문구는 서비스 예보제를 실시, 구청 내 자체방송을 통해 불쾌지수 주의보를 전 직원에 전달하고 있다.
서비스 예보제란 지난 2003년부터 6년간 서대문구청 홈페이지에 마련된 「구청장에 바란다」 「칭찬합시다」 코너와 주민민원, 「자유보고방」에 게시된 직원의견을 사례별로 분석해 총 발생건수대비 6년간 해당월의 발생건수를 백분율로 환산해 발령한다.
즉, 지난 2003년부터 지난해 까지 주민의견 753건과 직원의 소리 70건 등 총 823건을 분석해 친절 577건 불친절 176건 등에 대해 월별로 분석한 사항을 매월 첫째날 발령함으로써 해당 월에 주의해야 할 사항이나 민원발생시 응대하는 요령등을 사전에 알려줌으로써 미리 대응방법을 마련해 두자는 취지인 셈.
이와 더불어 반복되는 고질 민원과 국가적 상황, 계절, 날씨, 업무에 따른 해당달의 고객 불만 유형을 소개함으로써 현명한 민원처리 방법을 제시한다.
3월의 불쾌지수 8.5%는 서비스 품질 5요소 중 하나로 직원의 움직임, 언행 태도, 시선을 마주치는 정도를 지칭하는 것으로 민원응대에 주의할 것을 알려주고 있다. 특히, 3월에 관공서를 찾아오는 주민이 느끼는 불쾌지수와 친절지수도 각각 다른 달에 비해 높게 나타남에 따라 직원들에게 친절에 대해 다시한번 상기시키자는 의미도 담겨있다.
구 관계자는 『불쾌지수가 5% 이하일 경우는 불만이 거의 없는 것으로 집계되며 5% 이상일 경우는 주의를, 10%가 넘어갈 경우는 경고대상임을 암시한다』고 설명했다.
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ⓒ sdmnews
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